“你们做客服的主要职责，是帮助顾客解决他们使用产品时遇到的问题，派单给售后进行送货、安装和维修，受理和处理顾客的投诉并且切记对每一通投诉进行回访，统计顾客对各部门的投诉情况。”/p
“需要记住的是，如果一通电话能解决问题，就绝对不要把它发展成两通，这是做电话客服的基本技能要求。”/p
培训师在讲台上铿锵有力地说。/p
培训期间，姚佳发现自己在记笔记记到胳膊都快断掉的时候，孟星哲居然一个字儿都不写。/p
于是她忍不住问了句她后来很后悔问的话：你怎么不做笔记？/p
孟星哲靠在椅子上，转头看她，很拽地说：都能记在脑子里的东西，为什么还要动笔记？除非笨。/p
“……”姚佳其实这辈子叛逆归叛逆，但不血腥。可对孟星哲，她是真的动过不只一次的杀心。/p
培训过程中培训师会提问一些问题，让大家回答。/p
姚佳这一排的四个人回答风格迥异。/p
培训师举例问：“如果顾客来电，提出要求一定要赠品，不给就要投诉。但赠品价格并不低，这时你要怎么处理？”/p
姚佳是耿直磊落挂的，回答：“这是对方的无理要求，我没办法答应，如果他坚持要投诉，那就让他投诉好了，总不会因为他的无理投诉就扣我工资吧。”/p
培训师无情地告诉她：“其实是会的。”/p
“……”姚佳有点不太懂了，自己要干的到底是一份怎样跪才对的工作。/p
同样的问题，佟雨墨回答说：“我会先安抚他的情绪，向他道歉，再告诉他他要求赠送的商品不在礼品范围内。如果对方还是一直坚持我就一直道歉，直到对方主动挂机为止，我都会态度良好地接听。”/p
培训师点点头，表示这是情绪安抚法，可以。/p
轮到田华生。刚刚佟雨墨回答问题的时候，田华生还在微信上和姚佳互动吐槽：“因为无理要求就要被投诉扣工资，你说这还是人能干的活儿吗？”/p
结果一轮到他发言，他的画风立刻就变了，变成长袖善舞八面玲珑见鬼立刻说鬼话的家伙：“我会请他不要投诉，让他稍等，表示我要请示我的领导。然后我再告诉他，他要求的赠品商品暂时没有库存了，实在没办法答应，但我已经向领导给他申请了优惠券，满减的，等他再购买公司其他商品时可以使用。”/p
培训师笑得一脸安慰，表示这样做还顺便刺激了潜在消费，不错。/p
轮到孟星哲。姚佳支着耳朵听他吧啦吧啦地说，他会向顾客说明他想要的赠品的功能和原理，会从电器基础层找到电器并不适合这位顾客使用的点，从而打消顾客想要这款赠品的念头。/p
不光培训师，连姚佳都觉得孟星哲的回答有点为了要另辟蹊径而哗众取宠。/p
但当培训师继续问下去，姚佳发现孟星哲是真的很懂家电的工作原理。他居然并不是花架子。/p
当培训师问道：假如有顾客反馈，说购买的空气净化器滤网发酸该怎么办？/p
很多人都说那就给他换个新滤网。/p
但孟星哲说：“换滤网其实也没用，这是滤网结构决定的，以前的空气净化器，就是好几层的那种，但现在基本都采用夹碳布，夹碳布的生产成本低吸附力也强，但缺点就是会在使用一段时间后发酸。这时商家往往会对顾客说：滤网发酸是因为湿度过高滤网受了潮，只要把滤网从空气机里卸下来，放到阳光充足的地方晒一晒，就会没酸味了。但其实效果并不很明显。我能建议的就是，如果想滤网别发酸，那就尽量别买夹碳布滤网的净化器，或者换一台壁挂式的新风机。”/p
培训师听前边的时候还在点头，听到后面笑容就有点硬了。/p
“我们公司目前还没有生产壁挂新风机，所以其实我们只要回答把滤网拿去晒一晒这句话就好，其他的都不必说。”/p
孟星哲说：“但我不赞成用模棱两可的话变相欺骗顾客。”/p
培训师的笑容有点快要挂不住：“这不是骗人，晒滤网的方法是一个业界普遍达成共识的处理方法。”说完他马上转入到下一个问题。/p
姚佳却还在回想孟星哲刚刚的那番回答。/p
她好像因为他的回答对他些微有了点不一样的认识。/p
除了装逼，他其实还，挺诚实挺有良心的。/p
到了课间休息时，姚佳转头瞥了一眼，发现孟星哲又在摆弄手机。/p
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贝洛南给孟星哲发信息，告诉他：“钱到账了，真够快的。项目顺利推进。星星你就是我的活财神爷！”/p
孟星哲简单明了：“滚。”/p
马屁拍完，贝洛南话锋一转，简直化身杨奇函：“培训得怎么样？今天的你比昨天更博学了吗？”/p
“博学个屁。”孟星哲耷拉着眼皮戳手机，“这培训师背诵能力特别强，电器原理基本都背的说明书。你知道我得多努力压制我的博学才不至于站起来跟他说：你下去，这部分我来讲。”/p
贝洛南回过来一大串的“哈哈哈哈”。/p
然后先发个“下面进行严肃话题”的表情包，他才又继续说：“星星，我知道你很优秀，但是答应我，继续压制你的优秀，做个不暴露的普通人，好吗？想想你的股份。”/p
孟星哲皱眉回：“除了优秀你是不是还少说了点什么？”/p
“我的英